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[McKinsey&Company] 

Make it better, not just safer: The opportunity to reinvent travel

더 안전할 뿐만 아니라 더 나아질 수 있는 방법: 여행을 재창조할 기회

지금 여행업계는 위기의 순간이다. 코로나19로 인해 미국 항공사의 좌석 마일리지의 경우, 2020년 4월 기준 전년대비 71% 감소했으며 호텔은 세계적으로 29%의 이용률에 그쳤다. 코로나19가 발생하고 나서야, 우리가 일상이라고 느꼈던 모든 순간들이 소중한 것이었음을 깨닫고 있다. 추억을 쌓고, 사람들과 소통하고, 새로운 장소를 방문하는 것과 같은 특권이었던 일상을 계속해서 누리고 싶다면 그에 맞는 안전한 여행을 만드는 것이 그 어느 때보다도 중요해졌다.

여행사는 고객이 재미를 느끼게 만들뿐만 아니라 여행을 안심하고 다녀올 수 있도록 해야 한다. 여기서 말하는 안심할 수 있는 여행이란 가령, 지도자들이 여행자들에게 더 많은 자율성을 부여하고 개인화와 높은 신뢰성을 제공하며 고객중심적인 사고와 빠른 대응을 제공하는 등 더 나은 여행을 만들기 위한 노력과 이러한 요소에 초점을 맞추는 것을 의미한다.

▤ 업계 내의 위생 대책을 초월한 움직임이 필요하다.

많은 여행사들이 이미 보건 위생 대책을 발표했고, 유명 청소 브랜드나 건강 관련 전문가의 도움을 받아 위생 관련 조치들에 대한 홍보를 진행하고 있다. 그러나 이러한 방안들로는 고객들에게 여행에 대한 메리트를 느끼게 하지 못할 것이다.

기업들이 향후 몇 년 간 여행을 재창조하고 활력을 불어넣기 위해서는 위생 대책 외의 개입도 고려할 필요가 있다. 예를 들어, 고객의 여행 목적지의 위생 및 안전 상태에 대한 알림과 통신 기반 신호를 통해 여행자가 스스로 여행 일정을 조정할 수 있도록 만듦으로써 여행을 재참여시킬 수 있다. 또한 기업들은 고객들을 안심시키는 것 이상으로 그들이 특별한 여행 경험을 만들고 즐길 수 있도록 해야 한다.

▤ 더 안전한 여행이 아닌 더 나은 여행을 만드는 것이다.

다양한 대책들은 여행자의 여행경험을 더 좋고 안전하게 만들 수 있다. 그러나 기업들은 더 나아가 변화하는 소비자의 기대치를 이해하기 위해 업계 외부의 동향을 내다볼 필요가 있다. 여행자들이 여행하는 과정에서 마주치는 식료품 가게 점원, 음식 배달원 등과 어떻게 상호작용하는지를 고려하여 여행자들의 선호와 니즈를 개발할 필요성이 있다. 여행자의 일관적인 요구를 파악하고 비즈니스 사례의 생존 가능성 사이에서 균형을 이루어야 한다.

▤ 고객에게 더 많은 선택권과 자율성을 제공하라.

기업은 고객이 스마트폰이나 PC를 통해 자체적으로 여행 일정을 수립하고 변경, 취소할 수 있도록 해야 한다. 또한 기업들은 고객 충성도를 유지·향상시키는 요인이 변화하고 있다는 것을 인식해야 한다. 여행을 하는데 있어서 고객에게 선택권과 자율성을 제공하는 솔루션과 정책은 여행자들이 다시 여행하기 위한 신뢰와 자신감을 쌓는데 도움이 될 것이다.

▤ 인간적이고 진실해져라. 그리고 경험을 개인화해라.

여행사는 브랜드 커뮤니케이션 과정에서 행동의 진실성을 높은 수준으로 유지해야 한다. 이를 위해 피상적이고 상투적인 말을 전달하기보다는 기업이 여행자를 위해 무엇을 하고 있는가에 초점을 맞추는 것이 좋다. 직원들도 강력한 메신저가 될 수 있으며 여행 관련 종사자들의 경험을 중심으로 열린 대화를 하면서 그들의 피드백에 수용하는 것은 그들이 안전하고 자신감을 느끼도록 하는데 필수적이다. 앞으로 나아가기 위해 관광산업은 과거를 돌아보며 미래의 영감을 얻고, 여행사들은 경쟁사가 아닌 여행자의 니즈를 충족시키기 위해 노력해야 한다.

▤ 고객의 의견을 수용하고 발 빠르게 대응하라.

동종 업체들을 능가하는 회사들은 일련의 특징을 공유하는 경향이 있다는 것을 발견했다. 이 회사들은 최종 사용자들과 함께 반복 개발하여 접점을 발견하는 상호기능적 역할을 하는 부서가 있다. 기업에서는 실제 수익에서 동종 기업들을 앞지르고 있었다. 이는 불확실성이 크고 수요가 유동적인 이 시기에도 여행자들의 의견을 경청하고 이해하여 발 빠르게 그들의 요구에 대응하는 것의 중요성을 시사한다.효율적으로 협업하는 상호기능적인 부서는 회사가 여행 전반에서 변화하는 여행자의 요구를 해결하기 위해 신속하게 대응할 것을 돕는다.

코로나19의 위기 이후에 번창하는 기업들은 여행자 및 직원들과 협력하여 신속하고 예리한 방식으로 특색 있는 솔루션을 개발하고, 고객 경험 전반에서 선택권을 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾으며, 진실되고 투명한 방식으로 진행과정을 전달하는 기업일 것이다. 어떠한 예측도 우리에게 여행의 미래가 이러할 것이라고 말해줄 수 없으며, 매일 유동적인 상황에서 하루아침에 올바른 해결책을 찾을 수 없을 것이다. 우리는 시간과 인내, 그리고 많은 시도를 해야 할 것이다. 하지만 여행사들은 더 나은 모습으로 돌아오기 위한 도전을 받아들여야 한다.

* 본 게시글은 McKinsey&Company의 ‘Make it better, not just safer: The opportunity to reinvent travel’을 번역 및 요약하였습니다.

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